I mitten av maj i år tog Platen själva över växelansvaret från Motala kommun. Man skaffade en egen växelfunktion, tog bort alla direktnummer till personalen och hänvisar alla telefonsamtal via växeln.
En växel som är öppen fyra timmar om dagen, mellan 08-12.
– Tidigare hade vi stora problem med att folk kopplades till fel person, som sen i sin tur kunde ha svårt att koppla vidare till rätt person och så fick inringaren börja om från början. Nu har vi ett nummer dit alla samtal ska passera och de som arbetar i vårt kundcenter vet precis vem de ska skicka vidare samtalet till.
Hur har reaktionerna varit?
– Det har än så länge gått ganska kort tid, men vi har fått både ris och ros. Ris i form av att det ibland kan bli lite längre väntetid i växeln och den kritiken förstår jag. Sen är det många som tycker att det man får svar enklare, tydligare och snabbare efter att ha använt sig av de digitala vägarna som finns istället för att ringa och kanske hamna hos fel person.
Ulf-Henrik Östlund betonar att även om växeltelefonen bara är öppen på förmiddagarna finns det snabba sätt att få svar på sina frågor, via flera digitala verktyg.
– Hyresgästerna kan felanmäla på mina sidor och få snabb återkoppling, det går att skicka mejl både med allmänna frågor och till en specifik person och det går att chatta med oss för svar direkt. Om det är akuta ärenden går det också att ringa vårt växelnummer och trycka sig vidare till felanmälan.
Den andel äldre hyresgäster som finns hos er och kanske inte är så digitala utan hellre vill ha besked i telefon, vad säger ni till dem?
– Om man har ett ärende där man absolut vill ringa, då ringer man. Men man kanske får vara beredd på att vänta lite innan man får svar.
Varför har förändringen gjorts?
– Krasst är det så att vi behöver använda vår personal mer effektivt. De som arbetar i kundcenter sköter telefonerna på förmiddagen och med uthyrningsfrågor på eftermiddagarna. På det viset kan man fokusera på sin arbetsuppgift på ett bättre sätt utan att hela tiden bli avbruten av andra saker.
– Sen utvärderar och justerar vi systemet hela tiden, för att erbjuda den bästa service vi kan till våra hyresgäster. Det här är en ny förändring som bara levt i drygt fyra månader, allt kan inte vara helt perfekt från början.